Mitarbeiterverhalten – Das kommt bei Kunden gut an

Im Dienstleistungsbereich kommt den Mitarbeitern die zentrale Rolle zu. Interessiert es beim Autokauf nicht, wer am Zusammenbau des Autos beteiligt war, ist dies beim Erwerb von Dienstleistungen grundlegend anders. Ihre Mitarbeiter sind es, die die Leistungen erbringen. Sie sind es, die definierte Prozesse mit Leben füllen. Wie groß das Entwicklungspotenzial ist, zeigen Studien, die beweisen, dass über 80 Prozent der Kunden aufgrund von Unzufriedenheit mit dem Verhalten des Personals zu einem anderen Dienstleister wechseln.

Dies bedeutet jedoch nicht, dass das Servicepersonal grundsätzlich schlecht wäre. Vielmehr fehlt vielen Mitarbeitern das Wissen um die Kriterien, die für Kunden von Bedeutung sind. Wer hat nicht schon den Fall erlebt, dass ein Handwerker seine Arbeit fachlich einwandfrei ausgeführt, den Kunden aber mehr oder weniger als störendes Element behandelt hat. Neben Fachwissen ist es die soziale Kompetenz und die Fähigkeit auf Kundenbedürfnisse einzugehen, die für Kunden von Bedeutung ist. 

Ihre Mitarbeiter sind oft der einzige wahrnehmbare „Beweis“ der Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens. Der Kunde projeziert seine Erfahrungen mit dem Mitarbeiter auf das ganze Unternehmen. Mitarbeiter sind also im Dienstleistungsbereich ein bedeutender Teil Ihres Marketingsystems. 

Wir beraten Sie bei der Schulung Ihrer Mitarbeiter und zeigen Ihnen Wege auf, um Ihr Personal zu einem wichtigen Eckpfeiler Ihrer Unternehmenskommunikation zu machen.

Management ist die schöpferistische aller Künste – 
die Kunst Talente richtig einzusetzen. 
(Robert S. McNamara)

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