Service Blueprinting – Kundenorientierung sichtbar machen

Bedingt durch die Tatsache, dass Dienstleistungen nicht greifbar sind, sucht das Gehirn der Kunden nach Ersatzindikatoren, die Ihnen eine Beurteilung der Qualität erlauben. Hierbei sind bestimmte Erlebnisse vor, während und nach dem Kauf von besonderer Bedeutung, die sog. Momente der Wahrheit. Das Wissen um diese Momente erlaubt es, die Wahrnehmung im Sinne Ihres Unternehmens zu steuern. Dies minimiert das Kaufrisko Ihrer Kunden und sie erhalten als Resultat zufriedenere und treuere Kunden.

Das Service Blueprint ermöglicht die grafische Darstellung, Analyse, Gestaltung, Steuerung und Entwicklung von Dienstleistungsprozessen. Mit Hilfe des Blueprints erschließt sich die Möglichkeit, einen Dienstleistungsprozess in seinen Bestandteilen zu visualisieren und den Wahrnehmungspfad Ihrer Kunden zu analysieren.

Management ist die schöpferistische aller Künste –
die Kunst Talente richtig einzusetzen.
(Robert S. McNamara)

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